Kundeløftet driver loyaliteten i Stark

Stark har givet kunderne et løfte og trænet sælgerne i god kunderettet adfærd. Det har løftet servicekulturen og kundernes loyalitet til nye højder

Det skal være nemmere og bedre hver gang, kunderne handler i Stark A/S.

Sådan lyder det ambitiøse løfte til alle byggemarkedets kunder. For at leve op til løftet har Stark iværksat flere indsatser, der måler kundernes møde og tilfredshed med virksomheden. Og medarbejderne er blevet trænet i at servicere kunderne – uanset kundens behov.

De seneste år har Stark oplevet en sti­gende loyalitet fra deres kunder. Ifølge virksomhedens sales excellence direktør, Jørn Fogh, ligger der en dedi­keret indsats bag fremgangen.

- Vi tilpasser løbende både vores sorti­ment og serviceløsninger efter kund­ernes behov og ønsker. Hvert halve år laver vi en dybdegående analyse af kunderejsen – og det er den, der det efterfølgende halvår er udgangspunkt for mange af de initiativer, der igang­sættes, fortæller han.

Fra den halvårlige analyse kan Stark trække detaljeret data om, hvor de har touch points med kunderne, og hvordan de lykkes i interaktionen med dem. Udover den halvårlige analyse gennem­fører Stark også en højfrekvent måling af kundeloyalitet i det daglige, hvor de spørger en andel af kunderne om deres oplevelse med virksomheden.

Hold, hvad du lover - spørg, når du fejler

- Vores ugentlige måling følges op med en slags ‘service recovery’. Kunder med en dårlig oplevelse kontaktes inden for 24 timer – først og fremmest for at håndtere den situation, som har udløst deres feedback. Men vi gør det også, så vi selv bliver klogere på vores fald­gruber, og så kundernes feedback og oplevelser kommer så tæt på salgsorga­nisationen og sælgerne som muligt. Af professionelle B2B ­kunder spørger vi 2.000 til 2.500 kunder om måneden, siger Jørn Fogh.

Kundeløftet - i Stark skal det være nemmere og bedre hver gang - afspejler sig også i den rådgivning, sælgerne giver kunderne.

- Fra vores analyser ved vi, at en af vores vigtigste opgaver er at sørge for, at kunderne får det hele med, når de er hos os i første omgang. Derfor har vi enormt stort fokus på at spørge ind til den opgave, som kunderne skal løse. Udfordringen for os ligger i at levere den gode og grundige service hver gang.

Bundniveauet skal være højt

Han uddyber at samtidig med, at Stark skal levere konsistent service, skal virksomheden også være fleksibel og hjælpe kunderne, når der opstår ad hoc opgaver, som der ofte gør i byggebranchen.

- Vi skal hjælpe de kunder, der kommer ind i butikken med hasteopgaver. Men vi skal også have et ensartet bund­niveau, så vi ikke falder igennem, når nye kunder eksempelvis kommer ind i butikken, mens vi har travlt med at løse en akutopgave for en loyal kunde. Vi skal altså sætte vores processer i system, men ikke mere end at vi flek­sibelt kan hjælpe kunderne i den situa­tion, de står i. Det er den balance, vi hele tiden har fokus på, siger han.

For at skabe den balance har Stark skabt en fælles definition af, hvad god kundeadfærd er og skrevet dem ned i såkaldte minimumsstandarder for salget og kundeoplevelsen, som alle forretningsenheder i Stark er blevet trænet i.

- Vi har skabt et set­up, hvor rammerne defineres af overordnede retningslinjer, men samtidig skaber plads til fri adfærd. Den rene strukturerede tilgang har vi forsøgt at opbløde – så vi kan skabe en sådan balance, at vores kunder kan blive mødt lige præcis dér, hvor de er.

Test om du er kundeorienteret

Stark har medvirket i Danmarks største salgsforskningsprojekt ”Morgendagens Salg”, som Business Danmark, DI Handel, Customer Agency og CBS står bag.

Forskningen viser, at hver femte virksomhed jævnligt mister salg på grund af dårlige kundeoplevelser. Blandt virksomheder, der arbejder målrettet med kundeorientering og kan svare ja til spørgsmålene nedenfor, mister kun 5 pct. jævnligt kunder på grund af dårlige oplevelser. Blandt virksomheder uden kundefokus er tallet helt oppe på 48 pct.

Spørg dig selv:

1. Ved vi, hvem i virksomheden der kender kundernes samlede rejse med os – set udefra og ind?

2. Har vi et fælles billede på tværs af interne funktioner af, hvad kunderne skal opleve med os som virksomhed?

3. Har vi sat os grundigt ind i behovene hos alle vores interessenter – og på tværs af kundernes rejse med os?

4. Har vi inden for de seneste par år lavet en analyse af kundernes samlede rejse med virksomheden?

5. Kan vi formulere kundernes “pains” og ønskede “gains” – og dermed de opgaver, som vi bør prioritere?

6. Kan vores kunder formulere en tydelig forskel på os og konkurrenterne dér, hvor det er vigtigt for dem?

Manglende kundekendskab er langtfra det eneste punkt, hvor danske virksomheder kan blive bedre til salg. Forskningsrapporten opstiller syv smertens punkter, der strækker sig fra svag salgsledelse til manglende brug af ny teknologi.

PARTNERE